Service Delivery Manager ITSM

En tant que SDM, vous intervenez dans un environnement de services managés, avec des enjeux de qualité de service, de pilotage des engagements, de coordination des infogérants et de suivi de la performance sur des périmètres à forte visibilité.

Votre rôle

Pilotage de la qualité de service et de la relation client

• Piloter l’activité des infogérants en s’appuyant sur une bonne compréhension technique du périmètre
• Définir le contenu des services et leurs modalités de mise en œuvre
• Formaliser et suivre les engagements de service à travers les SLA et SLR
• Assurer le reporting client
• Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie

Suivi de la performance et amélioration continue

• Analyser les résultats des indicateurs et en évaluer les écarts
• Proposer des plans d’actions
• S’assurer de l’impact de tout changement sur les niveaux de service et les accords opérationnels (interne et sous-traitance)

Gestion contractuelle, budgétaire et fournisseurs

• Participer et s’engager dans l’élaboration du contrat de services
• Suivre le budget associé au contrat de services
• Piloter la contractualisation des contrats de sous-traitance
• Veiller à la cohérence entre les engagements contractuels, la qualité de service délivrée et les moyens mis en œuvre