Hani – Chef de projet ITSM
J’ai commencé par réaliser des études dans le domaine de la finance. Par la suite, je me suis réorienté vers l’informatique et j’ai suivi pendant un an une formation centrée sur l’ITSM. Je suis intervenu sur différentes missions en tant que consultant ITSM technique sur des outils comme EasyVista, ServiceNow dans le secteur de la restauration, de la papeterie, de l’énergie, de l’aéronautique et de la santé.
L’ITSM est un ensemble de systèmes et de processus permettant de gérer tout le système d’information d’une entreprise donc c’est un élément central de toutes les DSI.
Je travaille actuellement chez un acteur majeur de l’énergie où l’outil EasyVista est déjà en production mais rencontre des problèmes d’optimisation et de performance. L’objectif est de les accompagner à adopter les standards de l’outil et à privilégier les customisations en cas de réel blocage.
En parallèle, je travaille aussi sur le filtrage des remontées utilisateurs concernant les incidents en identifiant si les difficultés viennent de l’outil ou d’une mauvaise utilisation. J’accompagne les utilisateurs à une meilleure prise en main de l’outil en réalisant des formations à distance (une dizaine de sessions sur 2 mois) et je m’assure que la documentation fournie par l’intégrateur est bien conforme aux paramétrages présents dans l’outil.
En tant que chef de projet, j’interviens sur la phase de cadrage avec les deux infogérants et sur l’interface qui fait le lien entre les deux outils EasyVista et ServiceNow, utilisée pour escalader les incidents. Il y a donc un travail de synchronisation à effectuer entre les deux infogérants. Ayant des connaissances EasyVista et ServiceNow, je facilite la communication et contribue plus rapidement à la résolution de problèmes.
Au départ, un outil comme EasyVista suit les normes ITIL (recueil de bonnes pratiques de processus de Production à mettre en place au niveau des DSI). Lorsqu’une DSI cherche à mettre en place les bons processus de fonctionnement, elle pense à l’outiller avec EasyVista.
En tant que consultant ITSM, je dispose d’une vision globale de la gestion des systèmes d’information. J’analyse l’organisation actuelle de la DSI, j’essaie de comprendre ce dont ils ont besoin, ce qu’ils cherchent à mettre en place. Ensuite, j’essaie de trouver la formule la plus appropriée pour répondre à leur besoin et simplifier leurs processus pour un fonctionnement optimisé.
Chaque métier (RH, Finance…) a ses automatismes, ses habitudes et l’objectif est de comprendre leurs habitudes pour les traduire dans EasyVista. Et quand des processus ne peuvent pas être intégrés dans EasyVista, il faut leur expliquer pourquoi. Le déploiement d’un nouvel outil ne va pas forcément résoudre tous les problèmes et s’adapter à toutes les exigences car l’outil a aussi ses limites.
Par exemple, lors de l’arrivée d’un nouvel embauché, il faut lui créer une boite mail, lui fournir les accès, du matériel… On réalise un atelier avec chaque métier qui va interagir dans le processus car il convient de définir les informations nécessaires pour créer une boite mail (nom, prénom, manager…), faut-il le numéro d’ordinateur pour créer la boite mail ou l’affectation de l’ordinateur est-elle une nouvelle étape ? La compréhension de tout le processus est nécessaire pour définir le workflow. Chaque métier a accès à EasyVista et aux tâches qui lui sont assignées. Une fois qu’une action est réalisée, le ticket est clôturé et la personne qui doit réaliser l’action suivante est informée.
Au lieu d’être géré par mail, le workflow de traitement de chaque processus est intégré dans l’outil EasyVista avec l’historique de toutes les actions, l’avancement du ticket ce qui permet d’avoir une meilleure visibilité et d’optimiser le traitement des demandes.
Les entreprises sont déjà dotées d’un outil pour gérer leur processus même si ce n’est pas de l’ITSM. L’idée est de trouver le bon outil qui répond à leur besoin. J’interviens sur toute la chaîne de valeur : de l’étude du besoin au choix de la solution, à sa mise en place et au déploiement ainsi que sur la gestion de projet.
Lorsque je travaille sur des projets d’ITSM, j’interagis avec tous les métiers de l’entreprise. J’analyse leur mode de fonctionnement et les processus mis en place qui sont spécifiques à chaque entreprise. Ensuite, j’interviens sur le paramétrage de l’outil et je conseille les clients en fonction de mon expérience sur d’autres missions déjà réalisées.
Par exemple, je suis intervenu dans le secteur de la restauration. Le processus concernant la réception d’une commande par un fournisseur est enregistré dans l’outil EasyVista. Si la commande arrive dans un mauvais état, des accords entre eux et le fournisseur ont été négociés pour avoir des abattements automatiques de 10 ou 15% en fonction de l’état de la livraison. Ces informations sont renseignées dans l’outil. Lors de la saisie dans l’outil de l’état de la commande, le fournisseur va en être averti et les données seront transmises automatiquement au service de facturation.
Pour occuper ce type de poste, je dirais qu’il est nécessaire d’avoir une expérience organisationnelle, c’est-à-dire d’amélioration continue des processus, qui est au cœur de l’ITSM.
Il est également primordial d’avoir une parfaite compréhension des enjeux Métier et des conséquences des actions mises en place. Il est important également de ne pas partir sur des paramétrages trop compliqués qui seront par la suite difficiles à améliorer et qui ne permettront pas l’intégration de nouvelles briques au sein des processus existants. En tant que Consultant ITSM, nous avons travaillé sur d’autres projets et avons suffisamment de recul pour orienter les choix des clients car ils peuvent avoir tendance à s’orienter vers des processus compliqués sans avoir conscience des impacts sur le déploiement de l’outil.
Des connaissances des outils comme ServiceNow ou EasyVista sont importantes ainsi que les processus ITIL.
Lorsqu’on part sur un outil « from scratch », le client nous donne des informations sur son environnement, son mode de fonctionnement mais également sur l’outil utilisé actuellement. L’objectif, lorsqu’on choisit un nouvel outil, est de simplifier les processus et de les améliorer. Il ne faut pas essayer de recopier à l’identique le processus de l’ancien outil.
Le fait d’organiser les DSI, d’essayer de comprendre et d’expliquer la meilleure manière de mettre en place les processus. C’est un challenge à chaque nouvelle mission car chaque client a des besoins et fonctionnements qui lui sont propres, hérités généralement du paramétrage de leur outil ITSM.
EasyVista et ServiceNow sont en concurrence donc il y a toujours de nouveaux développements mis sur le marché comme les « chatbots », l’intelligence artificielle… qui permettent d’accroître la performance des DSI. Je me tiens informé de toutes ces évolutions et je participe aux webinars organisés sur ces sujets.
En plus des connaissances ITSM, il est possible d’agréger d’autres connaissances tels que le réseau et la sécurité. La sécurité est présente sur tous les projets. Par exemple, lorsqu’il y a des vulnérabilités, il y a des normes de sécurité à prendre en compte (ISO 27001) et dont il faut s’en imprégner.
Les personnes d’ATLANSE sont vraiment à l’écoute des collaborateurs. Quand j’ai eu des doutes sur ma mission, ils ont su être présents pour me rassurer et m’accompagner. Ils m’ont donné envie de réaliser le projet. J’apprécie aussi nos échanges réguliers.